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交行河南省分行推動網點“心”服務新轉型
  • 2019年04月16日 16:02
  • 來源:中新網河南
  • 責任編輯:


  • 開封分行營業部深受客戶歡迎的“咖啡吧” 攝影:全權

    智能服務讓客戶更省心省力 攝影:全權

      中新網河南新聞4月16日電  近年來,交行河南省分行以“千百佳”網點創建為契機,以“財富管理銀行”建設為目標,全面推動網點轉型工作,積極打造溫暖貼心、優質高效、特色創新的服務體系。

      把特色服務做到客戶心坎上

      該行將打造服務優勢與業務發展相結合,要求創建網點找到服務舉措與業務拓展的最佳契合點,提煉出與網點業務發展最相適應的服務理念和服務特色。

      洛陽分行營業部提供殘障人士全流程服務。在這里,視力障礙人士辦理業務有專門的助盲卡和盲人業務指南,并可通過盲文按鈕ITM機辦理金融業務;失聰人士可與工作人員手語交流,通過手語、文字交流獲取服務。殘疾人協會成員張先生經常在洛陽市區考察服務行業無障礙設施的配置情況,他偶然發現該營業部不僅配備愛心窗口、愛心專座、盲文業務服務指南、懂手語的愛心專員等一系列無障礙溫馨服務,并輔之以客戶經理專業貼心服務,得到這位業內資深人士高度認可。

      開封分行營業部有一個深受客戶歡迎的“咖啡吧”。為給高端客戶提供一個相對溫馨又有格調的私享空間,該營業部在貴賓沃德區建成咖啡吧,設置咖啡機、冰箱、沙發、財經雜志讀物等,同時擺放汴繡、北宋官瓷等富有開封特色的飾品,在黑板板畫及柔和燈光的映襯下,打造出一個銀行版的“星巴克”。在咖啡吧里,顧客可進行短暫休息,品一杯咖啡,感受交行文化底蘊;客戶經理在客戶休息喝咖啡時,介紹交行最新理財產品;網點負責人則在此接待重要客戶,洽談業務。咖啡吧的建立,拉近客戶與銀行間的距離,讓彼此在隨和親近的氛圍中洽談交流。

      洛陽英才路支行打造“融意樂”為主題的客戶休閑區。兒童休閑區:設置嬰幼兒繪本、木琴、迷宮盤、玩偶等幼兒益智玩具,同時配備體感游戲機,分別滿足不同年齡段兒童的需求,同時也解放了家長時間,為網點營銷服務創造更有利條件。書吧區:擺放金融、生活、百科、歷史、文化等各類圖書,通過引導客戶閱讀充實客戶等待時間,提供良好體驗。消費者聯盟區:收集發布網點附近的蛋糕店、汽車用品店、海鮮店、西餐店、美容美發店、洗車店、擦鞋店的分布位置、優惠措施等便民信息,通過將周圍服務信息與銀行金融服務結合,搭建起商戶與客戶互動平臺。

      鄭州市經三路支行營業部建“一個檔案、兩會、三化、四個小組”工作機制助服務提升。一個檔案:為每位員工建立個人檔案,了解員工基本情況、關心關愛員工、提升員工職業能力、打通員工上升通道;“兩會”制度:把網點“晨會”打造成傳遞信息、鍛煉身體、開闊視野、增長專業技能、激勵員工和展現自我的平臺,把“夕會”打造成總結、分析、頭腦風暴的展示舞臺;“三化”服務:推行服務標準化、業務專業化、營銷流程化的“三化”服務,讓客戶從進網點到離開,始終都有被關注的感覺,確保客戶準確、快速辦理業務;“四個小組”:成立活動策劃小組、資料收集小組、宣傳小組和考核統計小組,分設小組長,讓所有員工參與支行管理,提升員工“主人翁”意識。

      智能服務讓客戶更省心省力

      一是推廣智能機具。近年來,先后引進智易通、現金循環機、小錢柜等新型智能機具,結合網點原有的自助票據機、網銀終端、存取款機等設備,為客戶提供全方位、便捷、高效的自助業務辦理渠道,通過人臉識別、人機交互等高科技手段,以及現場和后臺審核相結合的方式,把控風險、簡化業務,受到客戶一致好評。

      二是創新服務動線。在智能機具加快布放到位的同時,優化整合網點功能分區,按照“四點一線”對廳堂人員定崗定責定位,形成網點從自助服務區、智能服務區、低柜服務區、高柜服務區依次遞進的服務動線,以手持終端和智能服務區為核心,將大堂經理、智能機具審核人員、低柜服務人員、高柜綜合柜員等各崗位人員串點成線、連線成網,形成更加清晰、高效的服務網絡。

      三是堅持“雙線協同”。發揮線上線下各自優勢,實現線下獲客、線上維護,線上線下相互賦能,服務效率持續提高,客戶體驗持續提升。焦作分行營業部在與某教育集團的合作中,為客戶量身定制“線上線下”綜合服務方案,以新產品打通銀企合作新渠道。一方面,通過總行“知客APP”平臺,在線采集客戶信息,將原來耗時1個月才能完成的開卡資料收集、制卡、激活等工作,縮短至3日內全部完成,累計為該企業員工辦理工資卡622張;另一方面,積極為該企業定制“銀校通”業務方案,為學生及家長提供安全便捷的線上線下繳費服務。“銀校通”業務的廣泛應用,使該企業原來需加班加點半個月才能完成的學費收繳工作,僅用3天時間全部完成,切實幫助客戶解決學費收繳難題,也為該行帶來優質客源和低成本負債的穩步增長。

      綜合服務模式轉型贏人心

      在“千佳”網點創建過程中,該行在符合“千佳”標準服務內涵要義的基礎上,構建“廳堂為主、低柜為輔、彈性高柜、靈活外拓”的“貼身式有溫度”和“綜合化全功能”服務模式。按照業務波峰波谷、客戶等級類別,將“分工協作式”、“專屬服務式”兩種服務模式靈活運用到廳堂服務中。一方面,加強廳堂產品營銷過程管理,落實標準化產品廳堂銷售和非標準化產品轉介,從“等客上門”的陣地戰轉向“主動出擊”的運動戰;另一方面,變員工被動服務為主動服務,將營運主動外拓作為客戶服務的重要組成部分,建立基層機構客戶服務應急機制,持續提升客戶服務體驗。

      開封分行營業部探索“條塊融合、人員復用、動線管理、價值廳堂”服務模式。“條塊融合、人員復用”:對網點三大崗位職能重新定義,智能設備操作人員定義為具備營運和零售綜合能力,既可辦理業務又可在廳堂移動服務客戶的廳堂復用人員,方便客戶在大廳隨時找到提供服務和幫助的工作人員;現金柜員定義為為特殊客戶、復雜業務需求客戶等提供個性化服務的柜面服務人員;低柜柜員定義為可辦理對公及零售非現金業務的綜合柜員,作為廳堂業務有效補充。“動線管理、價值廳堂”:明確網點服務點位,分別在大堂臺席、填單臺、客戶等候區、智能銀行區、現金區等5個關鍵點位布置人員,將5個點位有效連接,強化動線服務管理。

      新鄉分行營業部綜合服務引來“金鳳凰”。該營業部在“從交易核算型轉變為服務營銷型”模式中不斷摸索前行。一是針對目標客群,按不同產品類型,分別設計代發工資、個人理財、個人消費貸款等零售類公私聯動流程,量身定制產品套餐,提高綜合化服務能力。二是充分發揮低柜人員業務專業性,不斷提升與客戶溝通能力,將營運業務與營銷技巧相結合,加強公私聯動,實現價值經營。(李寧 全權)

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